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横須賀のカウンセラーのブログです。『箱庭療法』を中心に、カウンセリング・心理学全般を考察中。映画や本についての感想もUPしています。
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08年1月25日(金) 休職356日 晴れだが日本海側はすごい雪らしい。爆弾低気圧

出勤してきました明日と明後日は、所用のためブログをお休みします

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 無事、定時に出勤しました。
 「何だ、そのくらい」って思う人も、
 いるとは思うのですが、
 これができることが、
 今のボクには一番うれしいのです。

 帰りに一駅歩いて、
 銀行回りをして、
 また一駅歩いて・・・。

 目指したラーメン屋さんは閉まってたけど、
 結構がんばりました。
 今日は、ついに

 歩数19987歩
 距離7.99Km
 カロリー665.9キロカロリー

 本当かな

 明日は所用で遠出をします。
 次の勤務日は、29日(火)になります。

 今日の飯日記
 昼食 『茶屋』の「鮭定食」 ごはんおかわり自由。納豆追加。ひじきの煮物と大根の酢の物、お漬物にわかめのお味噌汁。1回だけおかわりをした。
 夕食 『サイゼリヤ』の「チキンディアボラ風」 ラージライス。散財したのでサイドは控えた。

 今日は読書「となりのクレーマー

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9jyou1


 『となりのクレーマー』 (関根眞一

kurema   ドラマにもなったらしいし、去年、あちこちで話題になった
クレーマー」についての本。
 「クレーマー」とは「苦情をいう人」という意味だが、もっと言うと、「イチャモン」をつけたり、「理不尽な要求」をしたり、「無理難題」を言って、企業や組織を責める、困った人々のことだ。

 目的は、ただの快楽であったり、金品が目的であったりする。

 筆者の「関根眞一」さんは、百貨店の「お客様相談室長」として、多くの「クレーマー」と対峙してきた人。その長年の経験から、その現状と対応の心得を分かりやすく説明してくれている。

例えば・・・

・二年前買った毛皮が虫に食われたと言って交換を迫る客
・贈られたお歳暮の賞味期限が切れていると言って、保健所まで巻き込んで改善を迫る客
・つり銭2円間違えたことで、大声で怒鳴り散らす客
・靴下を5回履いて穴が開いたと言って因縁をつける客
・窓ガラスを割ったのは、そこに石が落ちているから悪い
・学校に苦情を言いに来たのに休みを取ったから休業補償を出せ

もっとも、苦情にはそれだけの理由があり、そのことが改善に役立つこともある。しかし、理不尽な苦情には毅然として臨むことが大切であると説く。


 「クレームへの基本的対応」覚書

1.非があれば、真摯に対応する
2.お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く
3.正確にメモを取る
4.説明は、慌てず冷静に考えて行動する
5.現場を確認する
6.対応は迅速にする
7.一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない
8.苦情対応は平等に


 「クレーマーとは」覚書

・通常では苦情と言えないようなものを、大げさに取り上げる
・苦情の連続技を持つ(一事象の流れの中で、複数の苦情を訴える)
・相手とのやりとりをいわば「苦情ゲーム」化し、愉しむところがある
・恐喝にはいたらないが、対応が困るような脅しを仕向けてくる
・訴えが一ヶ所でなく、関連先全体に苦情として申し入れしてくる
・現場で話をすれば、解決できるようなことを、本部や関連各所に申し入れる
・こちらの社長名を出したり、知人の存在を誇示して圧力をかける
・一度は気持ちよく解決しても、解決していない。次に来ない保証はまったくない
・外部の人も、多くがクレーマーとして認めている
・家族も知っている
・相手が困るのを面白がる「愉快犯型と」、結果として金品を求める「要求型」がある


 まったくもって、読むだけで不愉快かつ胃が痛くなりそうで怒りすら覚える。
 こういう人たちを、きちんと取り締まる法律が欲しいところだ。

 さて、確定申告の季節がまた来ました。
 昨年、医療費がかかった人は忘れないようにしましょうね。

 お休みなさい。

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